威县人民政府关于印发威县市民服务中心管理办法（试行）的通知

各乡、镇人民政府，县经济开发区管委会，县政府有关部门：

《威县市民服务中心管理办法（试行）》已经2016年4月11日县政府第三次常务会议研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

2016年4月20日      

威县市民服务中心管理办法（试行）

第一章  总  则

第一条  为加强市民服务中心的建设和管理，规范服务行为，提高工作效率，结合我县实际，制定本办法。

第二条  市民服务中心是县政府统一办理、集中办理行政许可、行政确认、行政监督、政府内部审批、市民服务和其他事项的办事机构。

第三条  市民服务中心坚持创新、规范、高效、便民、透明的原则，坚持“一次告知、集中办理、统一收费、限时办结”的办理方式，为公民、法人和其他组织提供优质服务。

第二章  机构和职责

第四条  成立市民服务中心管委会，由县委常委、常务副县长任主任，行政审批局局长（政务服务中心常务副主任）任常务副主任，纪委监察局和行政审批局一名副科级以上干部分别任副主任，各入驻部门首席代表为成员，内设办公室和督查科，负责对进驻部门窗口的日常管理、工作协调、监督检查等工作。

第五条  市民服务中心管委会的具体职责是：

（一） 对进驻部门及办事窗口办理事项提供服务和指导；

（二）协调和监督进驻部门办事窗口依法办理事项；

（三）对办理事项的质量和效能进行监督检查；

（四）对进驻部门办事窗口和工作人员进行管理与考核；

（五）制订和实施各项管理制度，并进行监督检查；

（六）对乡镇（区）便民服务中心进行业务指导和协调；

（七）县政府决定由市民服务中心行使的其他工作职责。

第六条  成立市民服务中心党组织，各部门派驻的工作人员组织关系转到市民服务中心党组织，由市民服务中心党组织管理。

第三章  业务管理

第七条  凡涉及经济发展、公共管理以及与公众利益密切相关的事项，均应在市民服务中心设立办事窗口，作为该部门的派出机构，统一办理本部门职权内的事项。

第八条  凡应进入市民服务中心办理的事项，确因特殊原因难于进入的，须经县政府同意，并报市民服务中心管委会备案。

已进入的事项原则上不得变动，确需调整或变更时，需报请县政府批准后，由市民服务中心管委会按相关要求予以调整或变更。

第九条  进驻市民服务中心的事项一律公开。公开内容包括事项名称、设定依据、办理程序、提交材料、承诺时限、收费标准等。

第十条  实行首问负责制、限时办结制、责任追究制、预约服务制，强化责任意识和服务意识，规范工作人员行政行为。

第十一条  积极推进“互联网+”电子政务建设，逐步将进驻事项纳入网上办事大厅办理。

第四章  人员管理

第十二条  实行首席代表总负责制，即各进驻部门明确首席代表是办理事项和实施管理的第一责任人。首席代表一般由进驻部门科局级干部或优秀后备干部担任，由该部门会商市民服务中心管委会同意后，按照一事一地、权责一致、充分授权、便捷高效的原则，向首席代表签发书面授权书，明确授权内容、权限和期限。除法律、法规、规章另有规定的外，一般性事项应授权首席代表直接办理和签批。

第十三条  首席代表具体职权是：

（一）代表本部门对进驻中心的事项行使协调、决策权；
    （二）实施对本部门进驻人员的日常管理；
    （三）代表本部门参加联办事项的业务协调；
    （四）对窗口设备、办公耗材进行管理；
    （五）参加市民服务中心首席代表会议，贯彻落实会议精神；
    （六）及时与市民服务中心管委会沟通，发现和解决事项办理过程中的问题，不断创新运行体制，提高办事效率。

第十四条  在市民服务中心设立办事窗口的部门，应选派思想素质高、业务能力强的人员到办事窗口工作，进驻部门推荐后备人员要有一年以上窗口工作经历，没有此经历的原则上不予提拔重用。

窗口工作人员应保持相对稳定，原则上工作满一年后方可轮换。窗口工作人员的选派、轮换或临时顶岗由进驻部门提出，经市民服务中心管委会同意后方可进行。

    第十五条  窗口工作人员由市民服务中心管委会和派出部门双重管理，人事工资关系保留在派出部门，业务上接受派出部门指导，日常工作接受市民服务中心管委会的管理。

第五章  考核奖惩

    第十六条  市民服务中心管委会负责进驻部门窗口和工作人员的年度考核。窗口考核结果与派驻部门年终考核结果挂钩，占该部门年终考核总分数的5%；人员年终考核评优比例适当高于其他部门，考核结果报组织、人事部门批准后，反馈派出部门。

第十七条  考核方式、方法及考核结果

（一）进驻各部门窗口为评定的基本单位；

（二）采取市民服务中心定时或不定时检查、大厅互评及调查问卷相结合的方式记分；

（三）考核内容包括对窗口的考核、对窗口工作人员的考核。对窗口的考核内容包括：工作质量、办事效率、组织纪律、服务态度等。对工作人员的考核内容包括：职业道德、业务技能、出勤执勤、工作实绩等；

（四）根据考核得分情况，每季度评出本季优秀窗口5～8个，由市民服务中心管委会授予流动红旗；评出本季优秀工作人员10～30名，由市民服务中心管委会通报表扬。年终考核结果由季度考核结果汇总得出。

    第十八条  对在窗口工作表现特别优秀，符合提拔要求的干部，由市民服务中心向县委、县政府推荐提拔重用，定期选派后备干部到窗口一线坐班锻炼，把市民服务中心建设成培养后备干部的重要基地。

第十九条  市民服务中心管委会对进驻部门窗口及工作人员的依法行政、效能建设和服务质量等情况进行监督检查，对服务对象反映较多的热点、难点问题认真组织调研、督促整改。

第二十条  进驻部门和窗口工作人员违反本办法规定，有下列情形之一的，由市民服务中心管委会和进驻部门对责任人进行处理，由县政府对责任单位通报批评；情节严重的，由主管部门或监察机关对直接负责的主管人员和其他责任人员给予行政处分：

（一）经县政府同意，应进入市民服务中心办事窗口办理的事项拒不进入的；

（二）进驻部门没有派驻合格的窗口工作人员，或随意更换窗口工作人员的；

      （三）违反规定擅自收费或擅自提高收费标准的；

      （四）违反工作程序，应直接办理或在法定期限内办结而拖延不办理的；

    （五）违反首问责任制规定，对负责办理的事项敷衍塞责的；

    （六）工作纪律散漫、服务态度恶劣的；

     （七）索取或收受他人财物或者谋取其他利益的；

（八）其他违反相关规定的行为。

第六章  经费管理

第二十一条  市民服务中心日常经费纳入财政预算计划，由县财政拨付，与县行政审批局分列。

第二十二条  窗口办公经费由各进驻部门负责，确保窗口工作正常运转。

第二十三条  配备公务用车一辆，聘请物业服务公司，对保安、卫生、水、电、暖统一管理，费用由县财政列支。

第七章  服务监督

第二十四条  市民服务中心管委会督查科负责接待、处理来访者的投诉以及对工作人员的仪表、工作纪律、工作作风和工作效能等情况的监督检查。

第二十五条  受理投诉应礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记。

第二十六条  对涉及一个部门或个别工作人员的简单投诉，应立即协调，当场答复；对较为复杂或涉及部门较多的投诉，在3个工作日内答复；特殊事项不能在期限内做出答复的，须将有关情况报告有关领导并向投诉者说明，待做出结论后立即答复投诉者。

第八章  附  则

     第二十七条  本办法由市民服务中心管委会负责解释。

     第二十八条  本办法自公布之日起实施。